Tilbageførsel af betalinger og kortmisbrug

Indsigelse på kort

Indsigelse på korttransaktioner

Som kortholder har du i en række situationer mulighed for at få tilbageført en betaling. Opdager du for eksempel, at der har været korttransaktioner på din konto, du ikke kan godkende, eller har du ikke modtaget varer eller services, som du har købt med dit kort, kan du gøre indsigelse.

Inden du opretter en indsigelse, skal du altid selv søge at løse problemet med den forretning, du har handlet med. Hvis du ikke kan løse problemet med forretningen, skal du udfylde en indsigelsesblanket. Vælg den blanket nedenunder, der passer til din situation.

Vær opmærksom på, at indsigelse skal ske snarest muligt efter, at du har fået kendskab til transaktionen for at undgå, at sagen forældes.

Mistanke om kortmisbrug

Hvis du opdager at der er trukket penge på dit kort, og det ikke er dig, der har brugt kortet eller tilladt betalingen, kan der være tale om misbrug.

Du skal straks spærre dit kort, gå ind i din Netbank og kontrollere, hvem betalingen er sket til, og derefter skal du klikke på "Udfyld skema om kortmisbrug", og udfylde skemaet.

Når du har udfyldt og indsendt skemaet tager NETS sig af resten. 

Har du spørgsmål til udfyldelsen af skemaet, kan du kontakte NETS på tlf. 72 11 20 35.

Husk også at kontakte din rådgiver eller vores omstilling på tlf. 74 18 38 38 for at bestille et nyt kort, når du har spærret det.

Uberettiget indsigelse

Bemærk at vi pålægger et gebyr, såfremt indsigelsen ikke er berettiget. Se gebyret i vores prisliste.

Regler for tilbageførsel ved fjernsalg

Tilbageførsel af betaling med Dankort

Oversigt over dine muligheder for ved fjernsalg at få tilbageført en betaling foretaget med dit Dankort

Som kortholder har du i en række situationer mulighed for at få tilbageført en betaling, der er gennemført med dit Dankort, hvis købet er sket ved handel over internettet eller ved post- eller telefonordre. Disse køb kaldes fjernsalg.

Har du handlet ved fjernsalg, skal du kontakte dit pengeinstitut snarest muligt efter, at du er blevet opmærksom på eller burde være blevet opmærksom på, at du kan have krav på tilbageførsel af en betaling.

Hvis du gør indsigelse snarest muligt fx inden for 14 dage efter, du er blevet eller burde være blevetopmærksom på dit krav, kan du være sikker på, at din indsigelse er rettidig.

Inden du kontakter dit pengeinstitut om et fjernsalg, skal du selv søge at løse problemet med den forretning, du har handlet med. Dette gælder dog ikke, hvis forretningen er gået konkurs. Hvis forretningen ikke reagerer på din henvendelse eller ikke bidrager til løsningen af problemet inden for kortere tid, skal du rette henvendelse til dit pengeinstitut snarest muligt efter du har konstateret, at dette er tilfældet. Du skal være opmærksom på, at der ikke går for længe, inden du kontakter dit pengeinstitut, da du i så fald kan risikere at miste din indsigelsesmulighed. Derfor bør du under alle omstændigheder kontakte dit pengeinstitut, hvis du ikke har fundet en løsning med forretningen inden for 1-2 måneder.

Når du kontakter dit pengeinstitut, skal du kunne dokumentere dit krav. Det kan du fx gøre ved hjælp af email korrespondancen, fakturaen og/eller ordrebekræftelsen fra forretningen eller en udskrift fra forretningens hjemmeside. Du kan altid spørge dit pengeinstitut om, hvilken dokumentation der er nødvendig i den enkelte situation. Selv om du ikke har krav på en tilbageførsel af en betaling via dit pengeinstitut, kan du stadig have et krav mod forretningen, og du kan eventuelt også have mulighed for at klage over forretningen til Forbrugerklagenævnet.

Betalinger, som du ikke har godkendt (uautoriserede betalinger)

Du kan i visse situationer også have mulighed for at få tilbageført en uautoriseret betaling, fx hvis forretningen har trukket et beløb, som du ikke har godkendt, medvirket til eller foretaget. Hvis du udnytter muligheden for at få en uautoriseret betaling tilbageført, har du pligt til at reagere snarest muligt efter, du er blevet opmærksom på den uautoriserede betaling. Du skal under alle omstændigheder rette henvendelse til dit pengeinstitut senest 13 måneder efter, transaktionen er trukket på din konto.

Eksempler på muligheder for at få tilbageført en betaling

I skemaet nedenfor kan du se eksempler på en række af de typiske situationer, hvor du kan gøre indsigelse over fjernsalg foretaget med dit Dankort. 

Eksemplerne er ikke udtømmende, så spørg altid i dit pengeinstitut, hvis du er i tvivl om dine muligheder for at gøre indsigelse.

 

Problem  Eksempel  Mulighed for tilbageførsel 
Forretningen har trukket et højere beløb, end jeg har godkendt.  Den telefon, jeg bestilte, kostede 488 kr., men forretningen har trukket 599 kr.  Du kan få tilbageført differencen mellem det aftalte beløb og det hævede beløb via dit pengeinstitut, hvis du kan dokumentere, at der er trukket et højere beløb, end du har godkendt. 
Dokumentationen kan f.eks. være en faktura, der viser det korrekte beløb.
 Jeg har udnyttet en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret og givet forretningen besked, før varen er blevet leveret.  Jeg bestilte en bog over internettet, men har fortrudt købet og har derfor afbestilt varen, inden den er blevet leveret. Du kan få tilbageført kortbetalingen via dit pengeinstitut under forudsætning af, at du kan dokumentere, at du har givet forretningen besked. 
 Den bestilte vare er leveret, men jeg har fortrudt mit køb. Jeg bestilte en bog over internettet, men har fortrudt mit køb efter varen er leveret.    Bemærk, at hvis varen er leveret og du efterfølgende fortryder dit køb, kan du ikke få tilbageført beløbet via dit pengeinstitut.
 Jeg har ikke fået den bestilte vare / tjenesteydelse leveret.  Jeg har aldrig modtaget noget fra sælger. Du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis varen ikke leveres.
 Den leverede vare er mangelfuld, defekt eller ikke som beskrevet.  Den vare, jeg har modtaget, svarer ikke til den vare, jeg har bestilt. Fx er skoene str. 38, men jeg bestilte str. 40.  Du kan ikke få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut. Du skal selv løse problemet med forretningen.
Bemærk, at hvis du modtager noget helt andet, end det du har bestilt – fx hvis du har bestilt et par sko, men har fået en kjole – er det at betragte som ikke-levering, og du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut.
Forretningen, som jeg har handlet med, er gået konkurs.  1) Den vare, som jeg har bestilt og betalt, kan ikke leveres, da forretningen er gået konkurs.

2) Den flybillet, som jeg bestilte og forudbetalte, kan jeg ikke bruge, da flyselskabet er gået konkurs.

3) Jeg har aftalt med forretningen, at forudbetale halvdelen af en bordplade, der skal tilrettes. Nu er forretningen gået konkurs, inden jeg har fået den tilrettede bordplade.
 1) Hvis du ikke har aftalt forudbetaling, eller der ikke er branchekutyme for forudbetaling, kan du få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis der ikke sker levering på grund af konkurs.

2) Hvis der er en branchekutyme om forudbetaling (f.eks. flyrejser og koncerter), kan du ikke få betalingen tilbageført via dit pengeinstitut. Du skal rette henvendelse til kurator i konkursboet. Dette gælder, uanset om du har købt billetten hos en formidler eller direkte hos flyselskabet.

3) Da du har aftalt forudbetaling med forretningen, kan du ikke få betalingen tilbageført via dit pengeinstitut. Du skal rette henvendelse til kurator i konkursboet.
     

Tilbageførsel af betaling med VISA kort

Oversigt over dine muligheder for ved fjernsalg at få tilbageført en betaling foretaget med dit VISA kort

Som kortholder har du i en række situationer mulighed for at få tilbageført en betaling, der er gennemført med Visa-delen af dit Visa/Dankort, hvis købet er sket ved handel over internettet eller ved post- eller telefonordre. Disse køb kaldes fjernsalg.

Hvis forretningen tager imod både Visa-kort og Dankort, vil din betaling blive gennemført som en Dankortbetaling. Det vil altid fremgå af posteringer på din konto, om en betaling er gennemført som en Dankort- eller en Visa-transaktion. Det vil fremgå af skiltning i forretningen eller på hjemmesiden, hvorvidt en forretning tager imod Dankort og/eller Visa-kort. Forretninger, der tager imod Dankort eller Visa-kort, vil skilte med henholdsvis Dankort- og Visa-logo.

Har du handlet ved fjernsalg skal du kontakte dit pengeinstitut snarest muligt efter, at du er blevet opmærksom på eller burde være blevet opmærksom på, at du kan have krav på tilbageførsel af en betaling.

Hvis du gør indsigelse snarest muligt fx inden for 14 dage efter, du er blevet eller burde være blevet opmærksom på dit krav, kan du være sikker på, at din indsigelse er rettidig.

Inden du kontakter dit pengeinstitut om et fjernsalg, skal du selv søge at løse problemet med den forretning, du har handlet med. Dette gælder dog ikke, hvis forretningen er gået konkurs. Hvis forretningen ikke reagerer på din henvendelse eller ikke bidrager til løsningen af problemet inden for kortere tid, skal du rette henvendelse til dit pengeinstitut snarest muligt, efter du har konstateret, at dette er tilfældet. Du skal være opmærksom på, at der ikke går for længe, inden du kontakter dit pengeinstitut, da du i så fald kan risikere at miste din indsigelsesmulighed. Derfor bør du under alle omstændigheder kontakte dit pengeinstitut, hvis du ikke har fundet en løsning med forretningen inden for 1-2 måneder.

Når du kontakter dit pengeinstitut, skal du kunne dokumentere dit krav. Det kan du fx gøre ved hjælp af email korrespondancen, fakturaen og/eller ordrebekræftelsen fra forretningen eller en udskrift fra forretningens hjemmeside. Du kan altid spørge dit pengeinstitut om, hvilken dokumentation der er nødvendig i den enkelte situation.

Selv om du ikke har krav på en tilbageførsel af en betaling via dit pengeinstitut, kan du stadig have et krav mod forretningen, og du kan eventuelt også have mulighed for at klage over forretningen til Forbrugerklagenævnet.

Betalinger, som du ikke har godkendt (uautoriserede betalinger)

Du kan i visse situationer også have mulighed for at få tilbageført en uautoriseret betaling, fx hvis forretningen har trukket et beløb, som du ikke har godkendt, medvirket til eller foretaget. Hvis du udnytter muligheden for at få en uautoriseret betaling tilbageført, har du pligt til at reagere snarest muligt efter du er blevet opmærksom på den uautoriserede betaling. Du skal under alle omstændigheder rette henvendelse til dit pengeinstitut senest 13 måneder efter transaktionen er trukket på din konto.

Eksempler på muligheder for at få tilbageført en betaling

I skemaet nedenfor kan du se eksempler på en række af de typiske situationer, hvor du kan gøre indsigelse over fjernsalg foretaget med Visa-delen af dit Visa/Dankort. Eksemplerne er ikke udtømmende, så spørg altid i dit pengeinstitut, hvis du er i tvivl om dine muligheder for at gøre indsigelse.


Problem  Eksempel  Mulighed for tilbageførsel 
Forretningen har trukket et højere beløb, end jeg har godkendt.  Den telefon, jeg bestilte, kostede 488 kr., men forretningen har trukket 599 kr.  Du kan få tilbageført differencen mellem det aftalte beløb og det hævede beløb via dit pengeinstitut, hvis du kan dokumentere, at der er trukket et højere beløb, end du har godkendt. 
Dokumentationen kan f.eks. være en faktura, der viser det korrekte beløb.

 Jeg har udnyttet en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret og givet forretningen besked, før varen er blevet leveret.

(Bemærk, at der her ikke gælder samme begrænsning som ved et Dankortkøb, idet du ikke taber din ret til at gøre indsigelse, selv om du har modtaget varen)

 Jeg bestilte en bog over internettet, men har fortrudt købet og har derfor afbestilt varen, inden den er blevet leveret.

Bemærk, at der kan være forskellige fortrydelsesfrister, når du handler på udenlandske hjemmesider. Se evt. mere herom på forbrugereuropa.dk.

Fordi du har betalt med Visa-delen af dit kort, kan du få tilbageført kortbetalingen via dit pengeinstitut under forudsætning af, at du kan dokumentere, at du har sendt varen retur.
 Den bestilte vare er leveret, men jeg har fortrudt mit køb. Jeg bestilte en bog over internettet, men har fortrudt mit køb efter varen er leveret.    Bemærk, at hvis varen er leveret og du efterfølgende fortryder dit køb, kan du ikke få tilbageført beløbet via dit pengeinstitut.
 Jeg har ikke fået den bestilte vare / tjenesteydelse leveret.  Jeg har aldrig modtaget noget fra sælger. Du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis varen ikke leveres.
 Den leverede vare er mangelfuld, defekt eller ikke som beskrevet.  Den vare, jeg har modtaget, svarer ikke til den vare, jeg har bestilt. Fx er skoene str. 38, men jeg bestilte str. 40.

Fordi du har betalt med Visa-delen af dit kort, kan du få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du kan dokumentere, at varen afviger væsentligt fra det, du bestilte.

Forud for kontakt til dit pengeinstitut skal du sende varen retur og forsøge at kontakte forretningen for at udrede fejlen.

Bemærk, at hvis du modtager noget helt andet, end det du har bestilt – fx hvis du har bestilt et par sko, men har fået en kjole – er det at betragte som ikke-levering, og du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut.

Forretningen, som jeg har handlet med, er gået konkurs.  1) Den vare, som jeg har bestilt og betalt, kan ikke leveres, da forretningen er gået konkurs.

2) Den flybillet, som jeg bestilte og forudbetalte, kan jeg ikke bruge, da flyselskabet er gået konkurs.

3) Jeg har aftalt med forretningen, at forudbetale halvdelen af en bordplade, der skal tilrettes. Nu er forretningen gået konkurs, inden jeg har fået den tilrettede bordplade.

1) Du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du ikke får leveret varen.

2) Fordi du har betalt med Visa-delen af dit kort, kan du få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du ikke får den forudbetalte flyrejse grundet konkurs. Det gælder også, hvis rejsen er købt via en formidler, og formidleren ikke sørger for, at du kommer af sted på anden måde.

3) Fordi du har betalt med Visa-delen af dit kort, kan du få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du ikke får den forudbetalte bordplade grundet konkurs.

 Jeg har bestilt en mærkevare, men forretningen har sendt en kopivare.  Jeg har bestilt et par originale Nike løbesko over internettet, men den vare jeg har modtaget er en kopi.

Jeg har fået oplyst, at kopivaren skal destrueres, uden at jeg får nogen erstatning.

 Fordi du har betalt med Visa delen af dit kort kan du få tilbageført betalingen via banken under forudsætning af, at du kan dokumentere, at der er tale om en kopivare.

Det kan dokumenteres på en af følgende måder:
1) Ejeren af rettighederne til varemærket eller dennes repræsentant har kontaktet dig og har krævet kopivaren udleveret.

2) SKAT har sendt et brev om, at varen er stoppet i tolden, fordi der er tale om en kopivare.

3) En uafhængig ekspert eller sagkyndig har fastslået, at der er tale om en kopivare.

Derudover skal øvrige krav for tilbageførsel være opfyldt, fx at du har henvendt dig snarest muligt til banken.


Tilbageførsel af betaling med Mastercard debit/kredit

Oversigt over dine muligheder for ved fjernsalg at få tilbageført en betaling foretaget med dit Mastercard Debit/Kredit

Som kortholder har du i en række situationer mulighed for at få tilbageført en betaling, der er gennemført med dit Mastercard, hvis købet er sket ved handel over internettet eller ved post- eller telefonordre. Disse køb kaldes fjernsalg.

Har du handlet ved fjernsalg, skal du kontakte dit pengeinstitut snarest muligt efter, at du er blevet opmærksom på eller burde være blevet opmærksom på, at du kan have krav på tilbageførsel af en betaling.

Hvis du gør indsigelse snarest muligt fx inden for 14 dage efter, du er blevet eller burde være blevet opmærksom på dit krav, kan du være sikker på, at din indsigelse er rettidig.

Inden du kontakter dit pengeinstitut om et fjernsalg, skal du selv søge at løse problemet med den forretning, du har handlet med. Dette gælder dog ikke, hvis forretningen er gået konkurs. Hvis forretningen ikke reagerer på din henvendelse eller ikke bidrager til løsningen af problemet inden for kortere tid, skal du rette henvendelse til dit pengeinstitut snarest muligt efter, du har konstateret, at dette er tilfældet. Du skal være opmærksom på, at der ikke går for længe, inden du kontakter dit pengeinstitut, da du i så fald kan risikere at miste din indsigelsesmulighed. Derfor bør du under alle omstændigheder kontakte dit pengeinstitut, hvis du ikke har fundet en løsning med forretningen inden for 1-2 måneder.

Når du kontakter dit pengeinstitut, skal du kunne dokumentere dit krav. Det kan du fx gøre ved hjælp af email korrespondancen, fakturaen og/eller ordrebekræftelsen fra forretningen eller en udskrift fra forretningens hjemmeside. Du kan altid spørge dit pengeinstitut om, hvilken dokumentation der er nødvendig i den enkelte situation.

Selv om du ikke har krav på en tilbageførsel af en betaling via dit pengeinstitut, kan du stadig have et krav mod forretningen, og du kan eventuelt også have mulighed for at klage over forretningen til Forbrugerklagenævnet.

Betalinger, som du ikke har godkendt (uautoriserede betalinger)

Du kan i visse situationer også have mulighed for at få tilbageført en uautoriseret betaling, fx hvis forretningen har trukket et beløb, som du ikke har godkendt, medvirket til eller foretaget. Hvis du udnytter muligheden for at få en uautoriseret betaling tilbageført, har du pligt til at reagere snarest muligt efter, du er blevet opmærksom på den uautoriserede betaling. Du skal under alle omstændigheder rette henvendelse til dit pengeinstitut senest 13 måneder, efter transaktionen er trukket på din konto.

Eksempler på muligheder for at få tilbageført en betaling

I skemaet nedenfor kan du se eksempler på en række af de typiske situationer, hvor du kan gøre indsigelse over fjernsalg foretaget med dit Mastercard. Eksemplerne er ikke udtømmende, så spørg altid i dit pengeinstitut, hvis du er i tvivl om dine muligheder for at gøre indsigelse.

Problem  Eksempel  Mulighed for tilbageførsel 
Forretningen har trukket et højere beløb, end jeg har godkendt.  Den telefon, jeg bestilte, kostede 488 kr., men forretningen har trukket 599 kr.  Du kan få tilbageført differencen mellem det aftalte beløb og det hævede beløb via dit pengeinstitut, hvis du kan dokumentere, at der er trukket et højere beløb, end du har godkendt. 
Dokumentationen kan f.eks. være en faktura, der viser det korrekte beløb.

Jeg har udnyttet en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret (Bemærk, at der her ikke gælder samme begrænsning som ved et Dankort køb, idet du ikke taber din ret til at gøre indsigelse selv om du har modtaget varen).

Jeg bestilte en bog over internettet, men har fortrudt købet. Varen er af postvæsenet returneret til forretningen, men jeg har ikke fået mine penge retur. Bemærk, at der kan være forskellige fortrydelsesfrister, når du handler på udenlandske hjemmesider. Se evt. mere herom på forbrugereuropa.dk

Fordi du har betalt med dit Mastercard kan du få tilbageført kortbetalingen via dit pengeinstitut, under forudsætning af, at du kan dokumentere, at du har sendt varen retur.

Bemærk, at du også kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du har fortrudt købet og har afbestilt varen inden den blev afsendt.
 Den bestilte vare er leveret, men jeg har fortrudt mit køb. Jeg bestilte en bog over internettet, men har fortrudt mit køb efter varen er leveret.    Bemærk, at hvis varen er leveret og du efterfølgende fortryder dit køb, kan du ikke få tilbageført beløbet via dit pengeinstitut.
 Jeg har ikke fået den bestilte vare / tjenesteydelse leveret.  Jeg har aldrig modtaget noget fra sælger. Du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis varen ikke leveres.
 Den leverede vare er mangelfuld, defekt eller ikke som beskrevet.  Den vare, jeg har modtaget, svarer ikke til den vare, jeg har bestilt. Fx er skoene str. 38, men jeg bestilte str. 40.

Fordi du har betalt dit Mastercard kan du i visse tilfælde få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du kan dokumentere, at varen afviger væsentligt fra det du bestilte. Kontakt dit pengeinstitut for at høre nærmere herom.

Bemærk, at hvis du modtager noget helt andet, end det du har bestilt – fx hvis du har bestilt et par sko, men har fået en kjole – er det at betragte som ikke-levering, og du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut.

Forretningen, som jeg har handlet med, er gået konkurs. 1) Den vare som jeg har bestilt og betalt kan ikke leveres, da forretningen er gået konkurs.

2) Den flybillet som jeg bestilte og forudbetalte kan jeg ikke bruge, da flyselskabet er gået konkurs.

3) Jeg har aftalt med forretningen at forudbetale halvdelen af en bordplade, der skal tilrettes. Nu er forretningen gået konkurs, inden jeg har fået den tilrettede bordplade.

 1) Du kan få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du ikke får leveret varen.

2) Fordi du har betalt med dit Mastercard kan du få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du ikke får den forudbetalte flyrejse grundet konkurs. Det gælder også, hvis rejsen er købt via en formidler, og formidleren ikke sørger for, at du kommer af sted på anden måde. 

3) Fordi du har betalt med dit Mastercard kan du få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du ikke får den forudbetalte bordplade grundet konkurs.

 Jeg har bestilt en mærkevare, men forretningen har sendt en kopivare.  Jeg har bestilt et par originale Nike løbesko over internettet, men den vare jeg har modtaget er en kopi.

Jeg har fået oplyst, at kopivaren skal destrueres, uden at jeg får nogen erstatning.

 Fordi du har betalt med dit Mastercard kan du få tilbageført betalingen via banken under forudsætning af, at du kan dokumentere, at der er tale om en kopivare.

Det kan dokumenteres på en af følgende måder:
1) Ejeren af rettighederne til varemærket eller dennes repræsentant har kontaktet dig og har krævet kopivaren udleveret.

2) SKAT har sendt et brev om, at varen er stoppet i tolden, fordi der er tale om en kopivare.

3) En uafhængig ekspert eller sagkyndig har fastslået, at der er tale om en kopivare.

Derudover skal øvrige krav for tilbageførsel være opfyldt, fx at du har henvendt dig snarest muligt til banken.